“巨量千川官方旗舰店”仍未恢复CCR指标水花?

“巨量千川官方旗舰店”仍未恢复CCR指标水花?

免责声明：本文来自微信公众号新帮（ID：），作者：Piece，经站长之家授权转载发布。

8月下旬，一条“商家不满CCR指数处罚，集体差评抖音官方店铺”的消息引发业界讨论。

部分抖音商户因未达到小店CCR指标要求而受到处罚。轻者被罚款2000元，重者面临扣全押金直接撤店的困境。

事发前，一些中小企业甚至不知道“CCR指标”是什么意思。

CCR的中文全称是“ ”。根据抖音电子商务中心发布的《消费者负面反馈（CCR）介绍文件》，该数据被定义为衡量产品质量、商家服务和物流服务水平的综合指标。

对于习惯“存积分”的商家来说，“CCR指标”一开始并没有引起大家的注意，直到部分商家开始收到处罚通知。

面对处罚，部分不满商家涌入“抖音文创旗舰店”“海量钱川官方旗舰店”给予差评，影响小店CCR指数并导致官方商店中的所有产品也被删除。

目前，“巨千川官方旗舰店”尚未恢复

CCR指标为何会引起如此大的轰动？抖音企业该如何应对CCR规则，避免再次受到处罚？

如何理解“CCR指标”？

根据抖音的文档介绍，CCR指标涵盖订单评价、售后、投诉、来线咨询等多渠道消费者反馈“巨量千川官方旗舰店”仍未恢复CCR指标水花?，计算公式为：

有效差评订单数/有效支付订单数*100%（所有指标不包括异常订单和异常评价）

简单来说，系统会自动捕捉消费者的负面表达。负面表达越多，CCR指标越高。

比如在售后过程中，消费者和客服反馈“质量不错，就是贵了点”、“物流丢了，商家给我换货了”、“很好吃，就是太甜了”等信息。虽然消费者没有做出差评，但他们在沟通中反映的价格、物流、口味等问题会被系统自动记录下来并标注问题，从而影响CCR指标。

如果CCR指标过高，商家将面临罚款、商品下架、店铺资金冻结等处罚。

根据抖音电子商务学习中心8月25日更新的《危害消费者权益行为细则》，“商家CCR指标异常”属于“危害消费者权益行为”。相关商品将被禁售，商家将视情节处理。

每发生一次此类“危害消费者权益的行为”，一般违规记6分（A类），严重违规记12分（B类）。根据违规积分管理规定，2次A6罚单扣2000元违约金，一次B12罚单扣押金全部清零。

《商户-非法积分规则》

而在抖音电子商务的其他场景中，“CCR指标”也起着至关重要的作用。

根据抖音电商团队6月21日发布的《商业体验评分规范》，体验评分包括“CCR指标”，应用于流量倾斜、平台营销活动报告、和选定的联盟进入、终止合作等情况。

简单来说就是体验分低二手抖音号，店铺流量少，结算周期长，参与营销活动受限。若体验分低于3.2分，平台有权联系店铺与商家终止合作。

另外，根据7月15日生效的《旗舰店商户评价规范》，“CCR指标”将影响店铺能否被认定为“旗舰店”。

为什么商家对“CCR指标”不满意？

理想状态是商家看到详细的“CCR指标”，可以根据这些反馈做出快速调整，改善商品信息页面、物流服务、商品质量等，从而更好的提升店铺的成交量。

然而，现实是不同的。

很多商家认为，目前的CCR指标更接近“机器识别的负反馈”，而不是“消费者的真实负反馈”。

一位名叫“W飘飘喜欢”的网友表示，他有一家服装店，积分4.99分，因为消费者反馈“我买的这个尺码太大了，需要退货”。班级信息，商店立即被清除。她无法接受“CCR指标”带来的这个结果，毕竟在服装行业，客户要求改码是正常的。

还有衣服颜色的问题。有商家反映“这件衣服不错，就是有点黑”也被判定为差评，但是“我卖黑衬衫，有什么问题吗？”

卖海鲜的商家，消费者反馈“虾太好了，太大了！”被认定为“大大小小的负面反馈投诉”；卖新鲜水果的商家，消费者反馈“不一般的好吃”，但也算作“味道不好”的差评。

语言问题本身非常复杂。机器的学习能力虽然惊人，但远不能完全理解语言。在这种情况下，平台将权力委托给系统来判断一个人的陈述是否包含“负面反馈”是有风险的。

根据不少商家的投诉，他们不明白这样的“消费者差评”可以算，甚至让自己“罚款2000元，关店3天整改”、“退货” ，并收取所有押金”，并且大多数上诉都没有成功。

让商家最头疼的是CCR指标无法识别“恶意竞争”。

在现行的“CCR指标”规则下，即使没有购买行为，也只有与客服沟通中的负面反馈才会对店铺产生影响。

部分CCR指标严重受损的商户对“抖音文创旗舰店”、“大千川官方旗舰店”等负面反馈，如“你卖的这件商品不够好”、 “标签不够“完整买卖抖音号的服务态度，看不懂”等等，很快导致官方店铺所有产品下架。

平台暂时让步，但商家还是要学会应对这个“考验”

“抖音文创旗舰店”和“巨千川官方旗舰店”被“抓”后，平台方随后进行了调整。商家与抖音客服的聊天截图显示，平台将保留CCR指标，但暂停与CCR指标相关的处罚。

这也意味着商家仍然可以获得消费者的负面反馈数据，但他们将不再面临因“CCR指标”而导致所有产品下架甚至关店的风险。

在这场战斗中，似乎商家赢了，平台让步了。

但其实商家和抖音的关系并不是二元对立。在这个系统中还有一个至关重要的第三方——“消费者”。

对于消费者来说，引入“CCR指标”无疑是一件好事。

长期以来，电商平台的固定“店铺评分”似乎已经形成了一些“灰色法则”：商家为了“五星好评”而追逐消费者，不停地打电话或客服通知，但有些沟通 消费者的反馈被置若罔闻。

随着“CCR指标”的加入，消费者表达的文字也将随时捕捉，第一时间反馈为主。过去把消费者差评改成好评，生意没有起色，问题就迎刃而解了。现在将记录消费者的第一条信息反馈，迫使商家从一开始就提供完美的产品和服务。

这也是为什么目前的“CCR指标”不够准确，仍然需要保留在抖音电子商务评分系统中。

抖音电子商务的发展历史并不长。与淘宝、京东等传统电商平台相比，豆店很多规则的制定还处于调整更新阶段。

在制定规则的过程中，争议是不可避免的。但从长远来看买卖抖音号的服务态度，“CCR ”成功地在“商家”和“平台”两种声音之间放大了“消费者”的声音。只有消费者愿意在电商平台抖音上消费，商家才能有客户，平台才能获得更大的销量，这才是真正的三方双赢。

目前，CCR评分所涉及的处罚已被取消，但CCR评分仍作为判断“店铺好坏”的指标存在，帮助平台更好地监管商家，服务消费者。

对于此次受“CCR指标”影响的商家，需要学会应对电商平台的这次新“考试”。

在产品方面，商家要注意差评的退换货，在飞哥设置签收，代客售后。在内容方面，商家要优化商品信息“巨量千川官方旗舰店”仍未恢复CCR指标水花?，不使用拼接加水印的主图买抖音账号，完整填写商品信息，让消费者在购买时了解商品的真实情况。在服务方面，商家要注意取货时间、三分钟响应率和服务态度，让消费者买得放心。

根据问题标签，商家一一优化，大部分真实差评都能解决。这样一来，消费者的购买率就会提高，店铺也会获得更多的流量。

对于某些企业来说，这是一个带有答案的“开卷考试”。和线下店相比，不管怎么卖，没人买，商家自己也不知道哪里不对劲。 “CCR指标”至少提供了一个参考。

对于平台来说，既然“CCR指标”是“学生好考”，初衷是为了鼓励商家更好地经营，考题可以有难度，但题目一定要讲清楚。

企业需要合理的申诉渠道。系统语言判别中的“差评”，商家如有疑问，可人工审核。

这场“CCR之战”是平台生态标准化进程中不可避免的阵痛。

平台希望突破常规，更好地促进消费者和商家的交易，但规则的执行在实际执行中仍需不断完善。对于抖音的企业来说，提升自身，提高抗风险能力是当务之急。

（报告）